在臺(tái)灣，這是一間不用特別去介紹的知名度很高的民宿。緩慢，是一種內(nèi)在的心理狀態(tài)，不論外在的身體有多匆忙，主人希望將緩慢的精神融入到民宿的經(jīng)營與氛圍中，所以將民宿取名為“緩慢”。

 

　　緩慢民宿一直都擁有讓顧客等待排隊(duì)的實(shí)力。目前在嘉義奮起湖與北縣金瓜石有兩處分店的緩慢民宿，曾創(chuàng)下開放3個(gè)月后的入住預(yù)訂，不到三十分鐘內(nèi)，涌進(jìn)四萬筆訂單的紀(jì)錄。

 

　　五個(gè)品牌五億營收

 

　　很多人可能不知道，緩慢民宿是創(chuàng)辦薰衣草森林的兩個(gè)女生詹慧君、林庭妃的第二系列產(chǎn)品。

 

　　2001年，原本在臺(tái)北花旗銀行任職的詹慧君，與在高雄當(dāng)鋼琴家教的林庭妃，一個(gè)懷抱擁有一畝香草田，一個(gè)夢(mèng)想開間咖啡館，兩個(gè)女生在臺(tái)中縣新社鄉(xiāng)的山上相遇、圓夢(mèng)，一起創(chuàng)辦了一家種植一小片薰衣草的景觀咖啡館。

 

　　不到十年的時(shí)間，這兩個(gè)女生現(xiàn)已在休閑、餐飲、民宿、婚宴及零售領(lǐng)域創(chuàng)出五個(gè)品牌，預(yù)計(jì)今年總營業(yè)額五億元。除了臺(tái)中新社、新竹尖石、苗栗明德各有一家“薰衣草森林”外，在苗栗三義還開了一家同樣是景觀餐廳性質(zhì)的“桐花村”。再加上兩間“緩慢民宿”、八間周邊商品店面“香草鋪?zhàn)?rdquo;，整個(gè)薰衣草森林體系去年締造三五億的年?duì)I收。

 

　　一家小咖啡館，已經(jīng)躍升為臺(tái)灣休閑產(chǎn)業(yè)里的要角。“本來只是想開一家可以種香草、過簡(jiǎn)單生活的山中咖啡館，”林庭妃形容，“像是順著大風(fēng)而起，一下子就飛得好遠(yuǎn)。”除了機(jī)運(yùn)，兩個(gè)女生在御風(fēng)前行時(shí)，對(duì)夢(mèng)想起點(diǎn)的堅(jiān)持是薰衣草森林版圖不斷壯大的關(guān)鍵。

 

　　顧客滿意與感動(dòng)度，是詹慧君和林庭妃的首要堅(jiān)持，其次是員工滿意度，至于賺不賺錢，考慮順序反而排在后面。

 

　　王村煌是林庭妃的表哥，當(dāng)年就是他撮合兩個(gè)女生合伙創(chuàng)業(yè)，并提供自家土地蓋熏衣草森林。原本在臺(tái)中市一家物業(yè)管理公司上班的他，在兩個(gè)女生創(chuàng)業(yè)的第二年加入，帶領(lǐng)熏衣草森林走向企業(yè)化。

 

　　從夢(mèng)想到企業(yè)化過程中，挑戰(zhàn)也隨之而來。熏衣草森林在轉(zhuǎn)型中常會(huì)面對(duì)的，是愈來愈多習(xí)慣營運(yùn)績效導(dǎo)向的專業(yè)經(jīng)理人，無法理解兩個(gè)女生訴諸感性的經(jīng)營思維。

 

　　例如詹慧君和林庭妃非常堅(jiān)持旗下任何據(jù)點(diǎn)都不接團(tuán)客，不跟旅行社合作。一個(gè)打造遠(yuǎn)離塵囂環(huán)境的夢(mèng)，對(duì)許多員工來說，“接團(tuán)客不是可以增加業(yè)績嗎?”王村煌說出員工們此起彼落的疑問。

 

　　所幸，雖然嘴巴說兩個(gè)女生常不切實(shí)際，但包括王村煌在內(nèi)許多員工骨子里仍很清楚，這是熏衣草森林能有今日局面的關(guān)鍵。 "太理性做出來的產(chǎn)品就和大家一樣，"他說，所以很多事情經(jīng)過深層思考后會(huì)發(fā)現(xiàn)。"兩個(gè)女生其實(shí)才是最聰明的老板，"他說。

 

　　所以，熏衣草森林最大的挑戰(zhàn)不是管理，王村煌說，而是如何平衡夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)，"這是公司到現(xiàn)在每天都在辯證的主題，但每個(gè)人都樂在其中，"他說，雖然常會(huì)陷入理想與現(xiàn)實(shí)的掙扎，但大家依然充滿活力，"我們很重視起心動(dòng)念的念頭，只要那個(gè)念頭對(duì)了，一切都會(huì)如此不同。"

 

　　因?yàn)閷?duì)夢(mèng)想的堅(jiān)持，讓熏衣草森林走出一條很不一樣的路。一般業(yè)主在蓋一家店面或商業(yè)空間時(shí)，為求快，幾乎很少就人的行為與環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)去深度融入設(shè)計(jì)。和王村煌是十多年老友的彭志峰，就被找來負(fù)責(zé)大部份建物的設(shè)計(jì)。"我要有感覺才會(huì)開始設(shè)計(jì)，所以找我時(shí)間會(huì)拉很長，"彭志峰當(dāng)時(shí)這樣和兩個(gè)女生說，出乎他意料之外的，兩個(gè)女生竟然回答沒關(guān)系。

 

　　熏衣草森林會(huì)廣受歡迎，不是它的景觀特別好看，也不是它的美食特別好吃，而是它的以人為本，"能讓人感動(dòng)，而且是持續(xù)感動(dòng)，這樣就有回憶，"每一個(gè)環(huán)節(jié)都扣得很好，重點(diǎn)就是靠那本品牌手冊(cè)串起來的。

 

　　詹慧君和林庭妃從創(chuàng)業(yè)第一天開始，就秉持待客如友的服務(wù)哲理。就是因?yàn)橛衅放剖謨?cè)，兩個(gè)女生這樣的想法才能持續(xù)延續(xù)。

 

　　曾美玲分析，每道服務(wù)儀式、每個(gè)融入當(dāng)?shù)氐母拍睿姥氖瞧放剖謨?cè)，也就是兩個(gè)女生最初的希望作夢(mèng)的感動(dòng)。因?yàn)檫@個(gè)感動(dòng)，讓熏衣草森林有了故事營銷題材;因?yàn)橹?mèng)的堅(jiān)持，締造出一年可達(dá)五億元營收的休閑產(chǎn)業(yè)事業(yè)體。

 

　　熏衣草森林發(fā)展到多事業(yè)體的中小企業(yè)，它成功的關(guān)鍵主要有三方面：

 

　　一、以人為本的經(jīng)營理念

 

　　除了創(chuàng)辦人詹慧君自己攻讀EMBA外，也將其它高階主管送來念EMBA，以制度化的方式了解顧客滿意度與需求，對(duì)于人員的培養(yǎng)不遺余力。透過品牌手冊(cè)和教育訓(xùn)練，把來自不同背景及理念的員工轉(zhuǎn)化蛻變之外，同時(shí)自設(shè)「森林大學(xué)」，培訓(xùn)中基層人員。鼓勵(lì)員工休假出外吸取見聞及學(xué)習(xí)。譬如在今年，年假之外，每位只要報(bào)到的員工就擁有十一天額外的帶薪假，粗估公司因此要多支出三百萬元。

 

　　二、由內(nèi)而外的聚焦感動(dòng)

 

　　或許很多人覺得休閑產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入門坎不高，找土地做案子有錢就可以。但熏衣草森林成功之處就是能把年輕人蛻變。畢竟要讓人感動(dòng)，就是靠人，能不能把兩個(gè)女生樸實(shí)、充滿理想、甚至夢(mèng)幻的精神，在每一位第一線服務(wù)的年輕人身上展現(xiàn)，這就是know-how.實(shí)地到各個(gè)店面觀察，并不是由年長主管坐鎮(zhèn)，但這群年輕人卻能讓人感動(dòng)。

 

　　三、傳遞核心價(jià)值的品牌手冊(cè)

 

　　把核心價(jià)值及訴求移植到各個(gè)地點(diǎn)，卻又不是抄襲或復(fù)制的觀念。這要?dú)w功于他們那本品牌手冊(cè)。

 

　　針對(duì)不同顧客族群需求，彈性設(shè)計(jì)并建立各自不同的品牌手冊(cè)，主要是在呼應(yīng)兩個(gè)女生對(duì)創(chuàng)業(yè)的堅(jiān)持，把服務(wù)的核心能力訴諸文字，讓員工可以遵循。

 

　　不過這也是他們未來的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在要進(jìn)軍日本，過去適合臺(tái)灣市場(chǎng)的品牌手冊(cè)，是否同樣適用日本?

 

　　譬如，緩慢這字眼，臺(tái)灣或許覺得帶有悠閑放松的意味，但日本人卻會(huì)感覺是遲鈍、呆的，據(jù)我所知，它們現(xiàn)在正很努力在做調(diào)整，可能的方式就是以緩慢的英文名Adagio(源自意大利文放慢腳步之意)為主。從這也可以看到，做服務(wù)業(yè)和品牌要考慮的東西真的是太多了。

圖片來源：找項(xiàng)目網(wǎng)